Calculadora de NPS (Net Promoter Score)

Resumen

El Net Promoter Score (NPS) fue creado por Fred Reichheld y Bain & Company en 2003 y se volvió la métrica universal de lealtad del cliente. Una sola pregunta — "¿Qué tan probable es que recomiendes este producto a un amigo/colega?" en escala 0-10 — predice mejor el crecimiento orgánico que cualquier encuesta larga. Esta página explica el cálculo, los rangos por industria (banca ~10, SaaS B2B 30-50, Apple ~72, Tesla ~96), cómo segmentar la pregunta de seguimiento y por qué los pasivos (7-8) no suman. Útil para founders midiendo product-market fit, CX teams reportando health al board y agencias auditando experiencia.

Conceptos clave

Promotores (9-10)

Clientes que activamente recomendarían tu producto. Son tu motor de growth orgánico: word-of-mouth, reseñas y referidos. Cuestan 5-10x menos de adquirir que un lead frío.

Pasivos (7-8)

Satisfechos pero no leales. Cambiarán a la competencia si encuentran un 10% mejor precio o feature. No suman al NPS, pero cuentan para el denominador. Convertir pasivos en promotores es el ROI más alto.

Detractores (0-6)

Clientes infelices que activamente desaconsejarán tu producto. Cada detractor cuesta entre 3 y 7 ventas perdidas en boca-en-boca según Bain. Priorizar entender su queja antes de invertir en adquirir más leads.

NPS relacional vs transaccional

Relacional: midiendo lealtad global cada 3-6 meses. Transaccional: después de un evento clave (onboarding, ticket de soporte, primera compra). El transaccional permite atribuir score a un proceso concreto.

Pregunta de seguimiento (open-ended)

"¿Cuál es la razón principal de tu puntaje?" — la pregunta abierta es donde está el oro. Permite codificar drivers (precio, soporte, producto, UX) y priorizar el roadmap por impacto en lealtad.

Benchmark vs absoluto

NPS 30 puede ser excelente en banca tradicional (industria con NPS promedio ~10) y mediocre en SaaS B2B (donde 50+ es estándar). Compara siempre contra benchmark de industria, no absoluto.

Cómo se calcula

NPS = % promotores − % detractores

Cómo usarla

1. Promotores. Cantidad que respondió 9 o 10.
2. Pasivos. Cantidad que respondió 7 u 8.
3. Detractores. Cantidad que respondió 0 a 6.

Ejemplo paso a paso: SaaS B2B con campaña NPS trimestral

Escenario: CEO de SaaS B2B (gestión de inventario) lanza encuesta NPS trimestral a su base de 800 cuentas activas. Después de una semana de campaña recibe 100 respuestas. Quiere calcular el NPS, evaluar contra benchmark de industria y decidir prioridades de producto.

Paso a paso

1. Total respuestas: 100
2. Promotores (puntuaron 9-10): 45 → 45%
3. Pasivos (7-8): 35 → 35%
4. Detractores (0-6): 20 → 20%
5. Fórmula NPS: % Promotores − % Detractores
6. NPS: 45 − 20 = <strong>+25</strong>
7. Benchmark SaaS B2B (Delighted 2025): ~31 promedio, top quartile 50+
8. Acción priorizada: Análisis cualitativo de los 20 detractores → 12 mencionan "lentitud del reporte mensual". Sprint dedicado a optimizar reportes.

Conclusión: NPS +25 está por debajo del promedio SaaS B2B (~31). El gap está en los detractores (20%, alto). El follow-up cualitativo revela un dolor concreto (performance de reportes) que un sprint puede resolver. Próxima medición esperada: NPS +35-40 si se cierra el feedback loop ("you said, we did").

Casos de uso reales

Errores comunes a evitar

• Sumar los pasivos como promotores: distorsiona el score al alza. Pasivos NO cuentan, salvo en el denominador para calcular porcentajes.
• Reportar NPS sin número de respuestas (n). NPS +80 con 5 respuestas no significa nada; con 500 sí. Mínimo 100 respuestas para reportar.
• Comparar el NPS de tu industria con el de Apple o Tesla. Bain documenta que banca tradicional promedia ~10, telecoms ~25, ecommerce 40-50, SaaS B2B 30-50.
• Medir NPS y no cerrar el loop: si encuestas y nunca respondes al feedback, el detractor se vuelve enemigo. Email de "you said, we did" trimestral.
• Encuestar al cliente justo después de un problema de facturación. Sesgo a la baja. Espera 7-14 días post-resolución.
• Usar NPS como único KPI de CX. Combínalo con CSAT (satisfacción transaccional) y CES (esfuerzo del cliente).

Consejos prácticos

• Incluye siempre la pregunta abierta de seguimiento ("¿qué es lo más importante por mejorar?"). Ahí está el roadmap.
• Mide NPS relacional cada 3 meses y transaccional tras eventos clave (onboarding, soporte, primera compra). Distintos diagnósticos.
• Segmenta el NPS por plan, antigüedad y canal de adquisición. Un NPS global +35 puede esconder un −10 en clientes de plan free.
• Crea un "closing the loop" SLA: 24h para contactar detractores. Reduce churn 15-30% según Delighted.
• No persigas el NPS como meta de bonus comercial — incentiva a inflar la pregunta o filtrar respondientes. Usa como termómetro estratégico, no como KPI variable.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la fórmula?

NPS = % promotores − % detractores. Los pasivos no se restan ni suman; solo cuentan para el total.

¿Qué score es bueno?

Más de 70 excelente (Apple, Tesla nivel), 50-70 muy bueno, 0-50 aceptable, &lt;0 problema serio. Promedio LATAM SaaS: 30-50.

¿Cuántas respuestas necesito?

Mínimo 30 respuestas por segmento para que sea estadísticamente útil. Idealmente 100+ para reportar.

¿Con qué frecuencia medirlo?

Transaccional: después de cada interacción clave (compra, soporte). Relacional: cada 6 meses.

Fuentes y referencias

• Bain & Company — The Ultimate Question 2.0
• Net Promoter Network — Methodology
• Delighted — NPS benchmarks by industry
• HBR — The One Number You Need to Grow (Reichheld)